Paul Buianov, Pendiri dan CEO di spesialis dukungan pelanggan BetCare, berbicara melalui beberapa tantangan yang dihadapi merek perjudian baru dalam hal dukungan pelanggan dan bagaimana mereka dapat mengatasinya.
Salah satu cara paling ampuh yang dapat membedakan merek judi online baru adalah melalui dukungan pelanggan yang mereka tawarkan kepada pemain. Tetapi sebagian besar operator meremehkan potensinya untuk membantu mereka menonjol dan sebagai gantinya fokus pada bidang-bidang seperti bonus dan pemasaran.
Operator lain percaya bahwa menyiapkan dukungan pelanggan 24/7 sangat mahal dan solusi yang lebih mendasar dan lebih murah sudah cukup. Operator dengan pola pikir ini salah di kedua akun, tetapi mereka benar jika berpikir bahwa menawarkan dukungan pelanggan bintang lima lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Mari kita lihat beberapa tantangan yang dapat dihadapi kasino online dan sportsbook baru dalam hal fungsi dukungan pelanggan mereka.
Dukungan pelanggan yang selalu aktif:
Konsumen sekarang berharap dapat mengakses layanan dukungan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Inilah sebabnya mengapa merek perjudian online harus memastikan agen mereka tersedia sepanjang waktu untuk menanggapi pertanyaan pemain dan membantu dengan masalah akun apa pun yang mereka alami.
Ini berarti membangun tim dukungan pelanggan 24/7, dan ini biasanya berarti mengambil lebih banyak staf dan meminta mereka bekerja dalam shift yang berbeda.
Tetapi sangat penting bahwa dukungan selalu tersedia – seseorang yang bermain di dini hari menghadapi masalah harus menerima tingkat layanan yang sama dengan seseorang yang memasang taruhan pada Sabtu sore. Jika tidak, mereka bisa meninggalkan merek dan tidak pernah kembali.
Agen terlatih:
Agen dukungan pelanggan harus dapat menjawab pertanyaan apa pun yang dimiliki pemain, apakah itu tentang akun mereka, syarat dan ketentuan penawaran bonus, atau mengapa mereka tidak dapat menarik dengan metode pembayaran yang sama dengan yang mereka gunakan untuk menyetor.
Ini berarti melatih agen di setiap aspek kasino online atau sportsbook, dari platform dan cara kerjanya dari perspektif teknis hingga kampanye pemasaran, permainan, dan lainnya. Ini adalah usaha yang signifikan dan membutuhkan dokumentasi ekstensif dan pelatihan reguler.
Kemacetan:
Selama periode bermain yang sibuk, dukungan pelanggan dapat menemukan dirinya di bawah tekanan dengan lebih banyak pertanyaan pemain yang masuk daripada yang dapat mereka jawab. Hal ini menyebabkan antrian obrolan langsung dan email yang tidak dijawab menumpuk yang pada gilirannya mengarah pada pengalaman pemain yang negatif.
Tetapi sering terjadi bahwa sebagian besar pertanyaan yang diajukan dan masalah yang dihadapi adalah hal yang umum. Salah satu cara untuk menghindari kemacetan adalah dengan membuat bagian FAQ di mana pemain dapat dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan umum ini, atau bahkan menambahkan baris tambahan ke T&C.
Tentu saja, mengetahui apa pertanyaan dan masalah umum ini sering kali datang ke pengalaman, sesuatu yang mungkin tidak dimiliki oleh sportsbook online atau merek kasino online.
Membangun fungsi dukungan pelanggan itu mahal, terutama yang tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Itulah sebabnya banyak merek perjudian online baru mencari untuk mengalihdayakan ini ke spesialis layanan pelanggan khusus.
Hal ini memungkinkan mereka untuk menawarkan tingkat dukungan bintang lima, tetapi tanpa harus menginvestasikan waktu dan sumber daya yang signifikan untuk menyediakannya. Hal ini pada gilirannya memungkinkan mereka untuk membuka manfaat luar biasa yang disediakan oleh layanan pelanggan yang unggul. Mari kita lihat sekilas beberapa kelebihan ini.
Bangun kepercayaan dengan pemain:
Sangat sulit bagi merek judi online baru untuk membangun kepercayaan dengan pemain. Afiliasi mungkin belum meninjau sportsbook atau kasino, dan pemain tidak mungkin meninggalkan ulasan di platform seperti TrustPilot.
Tetapi salah satu cara termudah dan paling efektif untuk membangun kepercayaan adalah melalui dukungan pelanggan. Agen berpengalaman tahu persis bagaimana melibatkan pemain, berkomunikasi dengan mereka, dan membangun loyalitas tingkat tinggi terhadap merek. Biasanya hanya membutuhkan salam hangat dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Perbaikan cepat:
Mengejutkan betapa banyak hal yang dapat dilanggar pemain saat menavigasi jalan mereka melalui sportsbook atau kasino online – hal-hal yang kemudian mereka laporkan ke dukungan pelanggan. Ini memberikan umpan balik real-time untuk operator, memungkinkan mereka untuk merespons tanpa penundaan.
Ini berarti mereka dapat menemukan kelemahan dalam perjalanan pemain, kekurangan pengalaman pengguna dan area situs yang rusak dan memperbaikinya sebelum menjadi masalah besar yang pada akhirnya membuat pemain meninggalkan merek untuk bermain di tempat lain.
Bonus yang berfungsi:
Merek baru merasa sulit untuk membuat paket bonus dan kampanye pemasaran yang tepat sasaran dengan pemain mereka. Di sinilah agen dukungan pelanggan masuk – mereka dapat menguji berbagai bonus dengan menambahkannya secara manual ke akun pemain dan kemudian mengumpulkan umpan balik langsung.
Hal ini pada akhirnya memastikan bahwa bonus memberikan nilai tertinggi kepada pemain operator dan pada gilirannya dapat meningkatkan penawaran akuisisi dan retensi mereka sambil memberikan ROI yang tak tertandingi.
